McDonald’s ha recibido un revés que le puede perjudicar gravemente en las ventas. Un tribunal de Chile ha fallado en contra de la cadena de comida rápida por la denuncia de un cliente que se encontró la cola de un ratón en el interior de una hamburguesa. Dejando la multa económica de lado, a MacDonald’s le costará más recuperar la reputación que durante años ha estado trabajando, que el dinero de compensación por haber perdido la demanda. Y, precisamente, no es un problema cualquiera, es el peor de los casos: la leyenda urbana sobre cómo hacen la comida ahí, se demuestra que puede ser cierta. Ante esta crisis, ¿Cómo debe reaccionar la empresa?, ¿Cómo puede recuperar la confianza de sus clientes?. A continuación, apunto la estrategia de comunicación que debería hacer la multinacional.
Desde que se fundó McDonald’s hasta hoy, el mundo ha cambiado y las personas tienen nuevas prioridades en la vida. La salud es una de ellas. Cada vez hay más preocupación para cuidar la alimentación, sobretodo en nuestra cultura mediterránea. De ahí que la marca americana haya redireccionado sus mensajes y todo su marketing a lo saludable. Fíjense cómo van cambiando los puntos de venta, de lo qué hablan en los anuncios y cual es la percepción que quieren crear en las mentes del público. No es fácil comunicar que la ‘comida basura’ ya no lo es. Las situaciones de crisis de reputación deben ser vistas por las marcas como una oportunidad en los procesos y protocolos de actuación. Estaba claro que, o McDonald’s cambiaba el concepto de sus productos, o cerraba.
La cadena de comida rápida tendrá que invertir muchos recursos en volver a posicionar su comida como un producto de calidad pensado para satisfacer a los clientes. Primero, tendrá que hacer un comunicado explicando los motivos del por qué ese cliente se encontró una cola de ratón en medio de la carne de su hamburguesa. La empresa no debe esconder la verdad y la situación de lo ocurrido, es mejor dar la cara. A continuación, si los argumentos son convincentes, tendrá que cambiar la planificación publicitaria para resaltar las cualidades de la comida y cómo cumple con las leyes de sanidad. Y si encuentra la manera para que sus propios empleados sean prescriptores del producto, mucho mejor. Durante un tiempo, les recomendaría que publicaran los estudios de calidad en todos los restaurantes de la cadena y en algunos medios. El cliente no debe tener ninguna duda.
Recuperar la confianza no es fácil, la puedes perder en un segundo y para recuperarla tardas meses y años. Así que con paciencia y constancia, McDonald’s llegará al posicionamiento que tenía antes que ocurriera el incidente. Una marca como ésta es especialmente importante que controle al detalle su comunicación interna y externa porqué está en todos los países del mundo, y una pequeña crisis en el restaurante de una ciudad insignificante puede afectar a los otros, en cualquier parte del planeta. Por lo que parece, McDonald’s aún tiene para rato en la guerra de posicionar sus productos como de calidad, lleva años trabajando en ello. Su departamento de comunicación y marketing sabe que es difícil -por no decir imposible- vender una hamburguesa con patatas fritas como un producto dietético.
