Con la aparición de Internet 2.0, la comunicación ya no es unidireccional. Ahora, no sólo las marcas, empresas e instituciones pueden emitir sus mensajes, los clientes también pueden hacerlo. Ésta bidireccionalidad ha revolucionado la manera de comunicarnos, para lo bueno y lo no tan bueno, digámoslo así. Aún hay quien teme los comentarios y opiniones de su público, puede que ésta actitud venga dada porque es consciente que no está haciendo lo correcto o tenga algo que esconder. Los Social Media como Facebook, Twitter y Google+ están hechos para crear un vínculo de relación entre personas, así que no puedes tener un perfil y no ‘hablar’ con quienes te siguen. Tu empresa u organismo despertará el interés de la gente que agradecerá tener estos canales para felicitarte o criticarte por algún motivo. Lo difícil es saber cómo reaccionar y qué hacer cuando te cae una crítica. Espero que te sirvan estos 10 consejos para gestionar bien la situación.
1 – Cuando aparece la crítica es importante que reacciones con rapidez y habilidad. No dejes que pasen más de 24 horas y lánzate a solucionarla.
2 – Conoce los motivos del porqué esa persona te ha escrito la crítica. Habla con ella y muestra tu interés en saber su opinión. Seguro que te ayuda a mejorar.
3 – El primer contacto que sea por el mismo canal dónde ha escrito la crítica. Si lo ha hecho de manera pública, hazlo públicamente. Si ves que la conversación puede alargarse, pasa el diálogo a un campo privado con los mensajes directos o emails.
4 – Se te ha pasado por la cabeza eliminar la crítica y ‘si te he visto no me acuerdo’, ¿verdad?. No es nada recomendable hacerlo, porque provocarás el enfado de la persona que la ha escrito. No es una solución, sino un parche que puede desatar una reacción peor.
5 – Cada crítica tiene su respuesta, tómate tu tiempo en escribirla.
6 – Busca una respuesta corta y con un tono positivo.
7 – No te olvides de dar las gracias a quien te haya escrito la crítica. Ten presente que se ha tomado un tiempo en explicarte el problema.
8 – Reconoce el error, si lo ha habido. Eso te honrará delante de todos tus seguidores. Mantendrán su confianza hacia ti.
9 – Si crees importante argumentar tu respuesta, debes basarte en el punto de vista de la empresa. No mezcles tus opiniones personales.
10 – Siempre es bueno ser previsor, así que si crees que alguna cuestión puede suscitar críticas, avánzate y prepara un plan de acción con argumentos.
Espero que estos consejos te puedan ser de ayuda si alguna vez tienes una crítica hacia tu negocio. Recuerda que todos estamos abiertos a que nos digan algo, que habitualmente suelen ser las cosas malas. Mira el lado positivo y sáca lo bueno para mejorar.
