Para situar el sector asegurador del resto, debemos conocer y observar el rumbo de los mercados en la actualidad. Es de crucial importancia realizar un análisis de tendencias para tener conocimiento sobre la evolución del mercado, antes de crear cualquier estrategia y decidir invertir tiempo y/o recursos.
A pesar de los últimos virajes significativos que suceden a escala global en el terreno geopolítico y económico, se pueden predecir ciertas tendencias a nivel de negocio que tendrán los principales países desarrollados a corto y mediano plazo. Especialmente en cuanto al comportamiento de sus patrones de consumo y de relación con el cliente.
A principios de esta década, nació el que puede ser el principal factor para cualquier empresa de servicios con atención al cliente: el Costumer Centric. El cliente es ser el centro del negocio. Todos los ámbitos, departamentos, servicios, productos,… tienen como objetivo principal al cliente. En los últimos años, si algo ha quedado claro es la necesidad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones.
Todas las listas, estudios e informes de buenos propósitos recientemente publicados, repiten una y otra vez que el cliente debe ser el centro. A partir de ahí, se ha ido desgranando otro aspecto clave: la experiencia de compra. Las empresas deben satisfacer los deseos de un cliente cada vez más exigente que es el protagonista real de esa experiencia.
Así, debemos partir de este factor fundamental y comprender la importancia de una óptima experiencia de cliente, para conocer las claves y tendencias para conseguir una experiencia y atención excelentes. Para ello, la revista Forbes señala cada año cuál es el rumbo a seguir en los próximos meses, por lo que vale la pena tenerlas en cuenta a la hora de plantear estrategias de negocio en el sector asegurador.
A continuación, detallamos las tendencias fundamentales en los mercados que están afectando o acabarán por afectar al sector asegurador:
Los clientes saben cada vez mejor lo que quieren
Gracias a Internet, los clientes tienen acceso a mucha información sobre cualquier ámbito que deseen conocer. Esto ha provocado que en el paso previo a la compra, el consumidor se informe detalladamente del producto o servicio que desea. Además, las referencias de otros consumidores respecto a su experiencia de compra se han convertido en referencia para el nuevo consumidor.
La multicanalidad es indispensable en la relación empresa-cliente
Los clientes quieren poder contactar con la empresa que le proporciona un producto o servicio de manera rápida y fácil. Ya no basta con el contacto presencial en oficinas o telefónico, ahora hay que facilitar la comunicación por nuevos medios como el email, las redes sociales, la página web, el Whatsapp,… Los clientes esperan ser atendidos con la misma calidad sea por el medio que sea.
Ampliación de los canales de distribución
Los negocios buscan nuevos canales para distribuir sus productos y servicios, especialmente Internet y las Apps de smartphones. Las entidades aseguradoras deberán enfatizar en la ampliación de sus canales de distribución como una forma de tener éxito en un mercado competitivo. Se aprovecharán los canales digitales para segmentar a los clientes y llegar con efectividad.
Más servicio de auto-ayuda
Relacionado con la tendencia en que el consumidor se informa previamente a la decisión de compra, uno de los aspectos que también ha cogido fuerza es el servicio de auto-ayuda durante el proceso de compra. Las empresas deben dar una respuesta rápida y eficaz durante la compra o contratación. Ofrecer un chat vía web en el momento de la contratación, una sección de FAQ, videos tutoriales, por ejemplo, es tendencia.
La buena atención al cliente está más valorada que un precio bajo
Está claro que el precio es un factor muy relevante a la hora de elegir, pero según varios estudios corroboran que la experiencia de cliente lo es más. En los próximos años, la gran diferenciación respecto a la competencia será la atención al cliente.
El éxito del cliente
El concepto ‘éxito del cliente’ está ganando popularidad en los últimos meses. Consiste en que las empresas están detectando problemas y corrigiéndolos antes de que el cliente los note y se queje. El objetivo es que el cliente tenga una experiencia de éxito con los productos o servicios de la empresa.
El teléfono inteligente será la herramienta principal de contacto
El teléfono inteligente será la clave de los negocios. El smartphone ha empoderado al consumidor facilitándole el acceso a la información y los productos desde cualquier sitio y en cualquier momento. Es una herramienta que va cogiendo peso en el proceso de compra. Con la aparición de las Fintech, están naciendo aplicaciones para móviles de seguros y productos financieros.
La aparición de las Fintech y Insurtech
Desde 2014 se ha observado la tendencia a la participación de nuevos actores no tradicionales en el mercado financiero. Con el concepto de Fintech, han aparecido empresas financieras que utilizan las tecnologías de la información y comunicación para ofrecer servicios financieros de manera ágil y con menores costes. Esta tendencia se ha desarrollado especialmente en el sector bancario, y en los seguros las Insurtech han entrado con ímpetu en el último año.
Los millennials coparán el mercado
Los jóvenes que nacieron entre 1982 y 2004 -llamados millennials- serán más del 70% de la fuerza laboral del mundo desarrollado en 2025. Suponen prácticamente el 25% de la población total. Se caracterizan por estar más conectados, abiertos a nuevas formas de comunicación y no soportar la lentitud. Las empresas deben tratarlos de forma diferente a otros grupos de edad.
Internet de las cosas
Con el Internet de las cosas, objetos que antiguamente se conectaban mediante circuito cerrado, se les permite comunicarse globalmente mediante el uso de la red on line. Por ejemplo, su practicidad puede llegar a facilitar las tareas del hogar o, también, tener el coche conectado para conocer su estado o el tipo de conducción practicada por su conductor.
El big data toma relevancia
Los datos de los clientes llegarán a ser muy extensos, desde los datos personales del DNI a sus gustos, costumbres y hábitos de compra. La analítica de monitorización de los datos son clave para conocer tendencias y patrones de consumo. El desafío, ahora, es integrar los diferentes datos, de diferentes fuentes, y lograr sacar algo en claro de todos ellos.
La ciberseguridad como novedad ante los retos presentes
Finalmente, hay que destacar que en un mundo cada vez más conectado, hay que dar servicio ante los posibles nuevos riesgos que puedan aparecer. Así, la ciberseguridad será importante para garantizar el correcto funcionamiento de administraciones y empresas.
